پرسشنامه بررسی تاثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM)برحفظ، نگهداری و جذب مشتری

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد اراک

دانشکده مدیریت گروه  مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت  درجه کارشناسی ارشد

گرایش داخلی

عنوان

بررسی تاثیر اجرای سیستم مدیریت ارتباط  با مشتری(CRM)برحفظ، نگهداری  و جذب مشتری

(مطالعه موردی ، شرکت پرداخت الکترونیک بانک پاسارگارد)

استاد راهنما:

دکتر سعید عبدالمنافی

استاد مشاور:

دکتر سید عباس نجفی زاده

نگارش:

علیرضا خدایی طهرانی

تابستان 1393

دانشجو:

 زهرا داودی

1-سازمان ما بعد از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به مقدار زیادی در جذب مشتری بهبود داشته است؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

2-سازمان ما بعد از اجرای مدیریت ارتباط با شمنتری  به قمدرا زیادی توانسته است از مشتریان از دست رفته را بازگرداند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

3-رضایت مشتریان ما بعد از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به مقدار زیادی افزایش یافته است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

4-بعد از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  شرایط گسترش روابط با مشتری در سازمان ما بهبود داشته است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

5-بعد از اجرای مدیریت ارتباط مشتری سرانه بازده کل مشتریان بهبود پیدا کرده است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

6- بعد از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان در حفظ مشتری پیشرفت داشته است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

7-بعد از اجرای مدیریت  ارتباط با مشتری، ترک مشتریان سازمان کاهش یافته است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

8-ما می توانیم اطلاعات مربوط به مشتری  را در زمان واقعی و از مجموع همه کانال های توزیع (تلفن،؛ فروش، اینترنت و ... جمع آوری کنیم.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

9-ما در سازمان یک پایگاه داده مشتری یکپارچه داریم که منابع اطلاعاتی مختلف را ادغام می سازد..

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

10- ما در سازمان یک جریان پیوسته اطلاعاتی بین کسب اطلاعات، ارسال ، تجزیه و تحلیل و استفاده از آن داریم.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

11- سیستم CRMما به طور منظم و خودکار داده های محتوایی را به روز رسانی می کند؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

12-پروفایل ها وسایر اطلاعات مشتریان بالقوه در یک پایگاه داده مرکزی، مدیریت و ذخیره سازی می شوند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

13-اطلاعات پژوهش های آماری و تحلیلی خارجی (روند بازار/ صنعت)به صورت خودکار در سیستم های عامل استفاده می شود.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

14- کارکنان ما داده های مهم اجتماعی، جمعیت  شناختی(سن، وضعیت تاهل ، شعل، درآمد) مربوط به مشتریان  موجود بالقوه  را ذخیره می سازند

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

15- کارکنان ما اطلاعات مهم روانی- گرافیکی(شیوه زندگی، علایق)مربوط به مشتریان موجود  وبالقوه را ذخیره می سازند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

16-کارکنان ما اطلاعات  مهم تماس(که تماس گرفتند،چه وقت و چگونه) را ذخیره می سازند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

17-کارکنان  ما اطلاعات مربوط به الگوهای  خرید(تاریخ دما، محصولات، مقدار) را ذخیره میکنند؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

18-کارکنان ما داده عکس العملهای مشتری (تاریخ عکس  العمل،تاریخ خرید شکایات)را ذخیره می سازند؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

19-داده های مشتری به اندازه دستیابی به بازاریابی، توزیع و خدمات مهم هستند؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

20-کارکنان با برقراری ارتباط مستقیم با مشتری، به شرح مفصلی از داده های مشتری  برای تصمیم پیری دقیق دست می یابند

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                            

21-  در سه زمان داده های مرتبط با مشتری را می توان به کارکنان مربوطه فرستاد؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

22-بخش های مرتبط با مشتری (بازاریابی، تونزیع خدمات) دسترسی و انعطاف پذیری بهداده های مشتری دارند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

23-ما از مدل های تک بعدی غیر اقتصادی(تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان، تحزیه و تحلیل از خرید) برای ارزیابی مشتری استفاده می کنیم.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

24- ما ادراک مشتریان فعلی  وباالقوه خ.ودرا در رابطه با محصول، ارزیابی می کنیم؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

25-الگوهای رفتاری و پیش بینی  ها با استفاده از داده کاری(رفتاری، پتانسیل ، ریسک ، رفتار و خریدهای احتمالی) توسعه یافته است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

26-ما داده های مشتری  را به منظور تعیین رفتار احتمالی و اولویت بندی های گروه های مشتریمانمان (مدلسازی پیش بینی کننده) مورد تجزیه و تحلیل قرا رمی دهیم.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

27-ساختار سازمانی است ما بر اساس بخش های مشتری به عنوان مثال، بخش های مشتری به عنوان مرکز سود)

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                              

28- توزیع  ما با توجه به گروه های  مشتری (مبتنی بر بخش های بندی) سازماندهی شده است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

29-ساختار سازمانی ، ما برای اینکه مدیریت ارتباط با مشتری به صورت موفقیت آمیز اجرا شود، از اشتراک گذاری اطلاعات حیاتی بین افراد بخش های مرتبط با مشتری (بازاریابی ،توزیع، خدمات) حمایت کند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

30-ما حوره های تخصصی و مسئول خود را سازماندهی مجدد می کنیم تا از این که کارکنان ما می توانند به مشتریان به صورت فردی مکشاور دهند، اطمینان یابیم.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

31-کارکنان آموزش های فشرده برای دستیابی از CRM دریافت کرده اند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

32-کارکنان بخش مربوطه(بازاریابی، خدمات، توزیع) می دانند که چگونه در کار روزانه خود از CRMاستفاده کنند؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                        

33-برای توسعه مهارت های CRM  یک اولویت بالا در برنامه های آموزشی کارکنان است؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

34-توسعه مهارت های کارکنان در CRM سرمایه گذاری منظمی  ایجاد شده است؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

35-کارکنانی که در رابطه با مشتریان اطلاعات کسب کرده واز نتایج تحلیل CRM استفاده می کند، پاداش های مادی (مانند افزایش حقوق)دریافت می کنند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

36-کارکنانی که در رابطه با مشتریان اطلاعات کسب کرده و از نتایج  تحلیل CRM استفاده میکنند، پاداش های غیرمادی(مانند  ترفیع)دریافت می دارند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

37-CRM  بخش عمده از استراتژی تجاری ما است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

38-هدف از کسب و کار ما تحقیق در خواست مشتری است؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

39-مزیت رقابتی ما، داشتن دانش جامع از نیازهای  مشتری مان است.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                              

40-مدیریت عالی به طور منظم درباره مشتری مداری بالا به کارکنان اطلاع رسانی می کنند؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

41-مدیریت عالی به طور منظم درباه مشتری  مداری بالا به کارکنان اطلاع رسانی می کنند.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

42-مدیریت عالی به کارکنان برای زنده کردن چشم انداز CRM  انگیزه می دهد؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

43-مدیریت عالی به میزان زیادی در اجرای CRM  و تفویض آن درگیر است؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                            

43-مدیریت عالی بر شدن با چشم انداز داخلی و خارجی CRM  ارتباط دارد؟

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط                  

44- ما از اجزای مختلف نرم افزار CRM  به صورت کامل استفاده می کنیم.

کاملا صحیح            صحیح           غلط              کاملاً غلط