بانک پرسشنامه
بانک پرسشنامه دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریتبانک پرسشنامه
بانک پرسشنامه دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریتپرسشنامه بررسی اثر عوامل سازمانی و فنی مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان
تهیه کننده: احمد فراهانی شماره دانشجویی: 940077840
پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد دانشجو: حمیدرضا بخش آگلی
استاد راهنما: دکترحبیب اله جوانمرد تاریخ دفاع: زمستان 89
استاد مشاور: دکتر مجید زنجیردار استاد داور: دکتر پیمان غفاری آشتیانی
عنوان پایان نامه:بررسی اثر عوامل سازمانی و فنی مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان
1-در زمان مراجعه مشتری کارمندان ضمن انجام کار خدمات دیگر بانک و مزایای آن را معرفی می کنند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
2-کارمندان جهت رضایت مشتریان و تشویق جهت مراجعه مجدد، تسریع در ارائه خدمات همزمان با دقت را در نظر می گیرند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
3-کارمندان ما فاکتورهای مهم وضعیت اجتماعی(شغل، درآمد) را برای مشتریان جهت ارائه خدمات مد نظر قرار می دهند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
4-کارمندان ما برخی فاکتورهای روان شناسی(ویژگی های اخلاقی و رفتاری) را برای مشتریان موجود و بالقوه ذخیره می کنند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
5-کارمندان ما اطلاعات مربوط با تماس با مشتری را ذخیره می کنند(با چه کسی تماس گرفته شود،چه موقع و چگونه).
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
6-کارمندان ما اطلاعات مشتری را براساس تاریخ مراجعه، موضوع خدمت ،کیفیت خدمت ذخیره می کنند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
7-کارمندان آموزش جدی را در حوزه وظایف مدیریت ارتباط با مشتری گذرانده اند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
8-کارمندان چگونگی استفاده از CRM را در مدت زمان کاری روزانه شان می دانند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
9-افزایش مهارت استفاده از CRM اولویت اصلی در دوره های آموزشی برای کارمندان است.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
10-ما قادر به جمع آوری اطلاعات مشتری از طریق تمام ابزارهای ارتباطی هستیم(تلفن، اینترنت و....)
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
11-ما دارای پایگاه داده ای یکپارچه برای هر مشتری هستیم که منابع اطلاعاتی مختلف را جمع آوری می کنند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
12-ما از سیستم مناسب سخت افزاری و تکنولوژی اطلاعات برای ارتباط با مشتری برخورداریم.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
13-سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ما بطور مرتب و خودکار اطلاعات مشتریان را بروز می کند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
14-اطلاعات آماری مشتریان و تحلیل اطلاعات بصورت خودکار در پایگاه اطلاعاتی ذخیره می شود.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
15-سیستم سخت افزاری ما فعالیت های مربوط به نوع و زمان خدمت به مشتری را دخیره می کند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
16-اطلاعات مهم مشتری همیشه و بصورت سریع در دسترس هستند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
17-جهت به دست آوردن مشتریان از دست رفته در بانک،سازمان برنامه های ویژه ای دارد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
18-برای رضایت بیشتر مشتری عملیات ارائه بهتر خدمات یعنی اشاعه اطلاعات و مزایای ارائه خدمات انجام می شود.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
19-سازمان به آمار درامد و اشتغال و دانش مشتریان خود توجه دارد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
20- کارمندانی که در تماس با مشتری هستند دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری را دارند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
21-رفتار و مقاصد مشتریان بانک مورد تحلیل و بررسی قرا می گیرد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
22-ما داده های مشتریان را به منظور مشخص کردن رفتارهای احتمالی و اولویتهای گروه مشتریهای خود تجزیه وتحلیل می کنیم.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
23-ما دارای ساختار سازمانی هستیم که بر پایه توجه و ارتباط با مشتری طراحی شده است.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
24-ارانه خدمات ما مطابق گروه مشتریان،سازمان انجام می شود.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
25-کارمندان در سازمان به صورت تخصصی وجود دارد که به صورت ویژه مشتریان را راهنمایی می کنند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
26-در قسمت مدیریت جهت مراجعات مجدد برای مشتریان خاص برنامه ریزی می شود.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
27-برنامه ریزی برای نگهداری وحفظ مشتری در سازمان انجام می شود.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
28-درجهت کاهش از دست دادن مشتری عملیات اصلاح در ارائه خدمات انجام می شود.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
29-مدیریت کارمندانی که به طور مستقیم با مشتری در تماس هستند و به آنها خدمت می کنند مورد تشویق قرار می دهد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
30-مدیریت کارکنان را ملزم به ارسال به موقع اطلاعات به مشتریان می کند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
31-رضایت مشتری از ارتباط با بانک مورد تجزیه و تحلیل مدیران قرار می گیرد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
32-مدیران خواهان ارزیابی مشتریان فعلی هستند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
33-مدیران برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری سرمایه گذاری می کنند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
34-سرمایه گذاری منظم در جهت افزایش مهارت کارمندان در استفاده از CRM صورت می پذیرد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
35-مدیریت عالی به کارمندان بطور مرتب در مورد توجه کردن به مشتریان خوب آگاهی می دهد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
36-مدیریت بصورت درگیرانه و به شدت پیاده سازی CRMرا دنبال می کند و نسبت به آن تعهد دارد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
37-مدیریت تعهد ویژه ای نسبت به دیدگاه های داخلی و خارجی سازمان نسبت به ارتباط با مشتری دارد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
38-مدیریت خوب به کارمندان فعال در برقراری ارتباط با مشتری انگیزه می دهد.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
39-کارمندان عملکرد خود را در برقراری ارتباط با مشتری مورد ارزیابی قرار می دهند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
40-ارتباط مناسب برای نگهداری مشتریان با مشتریان برقرار می شود.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
41-اجرای سیستم ارتباط با مشتری موجب شده مشتریان به حفظ ارتباط با بانک علاقمند باشند.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
42-هدف اصلی تجارت ما ارائه خدمات به مشتری است و در این راه مشتری را راضی نگه داشته ایم.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
43-دانش وسیع در جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان ما مزیت رقابتی ماست.
خیلی زیاد زیاد متوسط کم خیلی کم
