پرسشنامه تاثیر پرخاشگری زبانی مشتری بر روی رضایت شغلی ،بهبود عملکرد خدمات و نیات ترک شغل کارکنان

دانشگاه آزاد اسلامی (واحد اراک) دانشکده مدیریت

عنوان پایان نامه:تاثیر پرخاشگری زبانی مشتری بر روی رضایت شغلی ،بهبود عملکرد خدمات و نیات ترک شغل کارکنان

استاد راهنما :دکتر مرتضی قاسمی

استاد مشاور:دکتر ابوالفضل سعیدی فر

نگارش:مسعود خوش خلقی

زمستان 1391

تهیه پرشسنامه:مرجان پرستش

0. اغلب مشتریان بر سرمان داد میزنند: -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

2.مشتریان شخصاً با ما دعوای لفظی می کنند-کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

3.مشتریان همیشه از ما شکایت دارند. -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

4.مشتریان حتی بر سر مسائل جزیی نیز از دست ما عصبانی می شوند. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

5.برخی مشتریان همیشه بحث می کنند. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

6.هنگام تعامل با مشتریان وانمود می کنم حال و حوصله ی خوبی دارم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

7.هنگام برخورد با مشتریان وانمود می کنم که هیجان دارم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

8.هیجاناتی که نسبت به مشتریان نشان می دهم مطابق احساس واقعی ام است. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

9.در تعاملات با مشتریان به شیوه ای متفاوت از احساس واقعی ام رفتار می کنم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

10.برای برخورد با مشتریان به ورشی مناسب تظاهر می کنم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

11.تعاملاتم با مشتریان بسیار ماشینی و مطابق سیاستهای هتل می باشد. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

12.در تعاملات با مشتریان، هیجاناتی که واقعاً حس نمی کنم، ابراز می کنم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

13.هنگام برخورد با مشتریان، باید احساسات واقعی ام را پنهان سازم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

15.در حقیقت، هیجاناتی را احساس می کنم که لازم است برای انجام مناسب شغلم ابراز دارم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

16.همان احساساتی را که در درونم حس می کنم، به مشتریان ابراز می دارم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

17.احساس می کنم در پایان روز کاری از نفس می افتم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

18.احساس می کنم در پایان روز کاری از نفس می افتم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

19صبح که از خواب بر می خیزم و مجبورم با روز کاری دیگری روبه رو شوم، احساس خستگی می کنم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

20.کارکردن با مردم برای تمام روز، واقعاً به من فشار می آورد. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

21.احساس می کنم به خاطر شغلم، از پا درآمده ام. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

22.به خاطر شغلم، احساس ناامیدی و پوچی می کنم.

23.احساس می کنم که در شغلم، سخت کوشی زیادی می کنم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

24.احساس می کنم که آزادی عملم را از دست می دهم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

25.با توجه به همه کارهایی که انجام می دهم، رفتارم با مشتریان ناراضی کاملا خوب است. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

26.مشتریان که با آنها برخورد دارم، همیشه راضی بیرون می روند. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

27.راضی کردن مشتریان ناراضی، یک لذت و هیجان بزرگ برای من است. . : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

28.مشتریان ناراضی که در گذشته با آنها برخورد داشته ام جزء وفادارترین مشتریان امروز هستند. . : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

29.از شغلی که دارم، احساس رضایت می کنم. . : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

30.ارتباطم با دیگر همکارانم صمیمانه و دوستانه است. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

31.ارتباطم با سرپرستم صمیمانه و دوستانه است. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

32.سیاستهای این هتل در جهت پیشرفت کاریم است. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

33.از حمایتهای ارائه شده توسط این هتل، احساس رضایت می کنم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

34حقوق و دستمزدی که دریافت می دارم مناسب توانایی ها و تلاشهایم است. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

35.از فرصتهای پیشرفت کاری در این هتل، احساس رضایت می کنم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

36.از رفتاری که مشتریان این هتل دارند احساس رضایت می کنم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

37.احتمال دارد که سالهای آتی به طور جدی به دنبال یک شغل جدید باشم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

38.اغلب به این موضوع فکر می کنم که دست از کار بکشم. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم

39.سال آینده، احتمالاً به دنبال شغل جدیدی خواهم بود. : -کاملا موافقم -موافقم -نه موافقم نه مخالفم -مخالفم -کاملا مخالفم