پرسشنامه بررسی تاثیر درک مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت و ابقاء مشتری

بررسی تاثیر درک مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت و ابقاء مشتری مطالعه ی موردی: شرکت ایران خودرو در استان گیلان

استاد راهنما :

دکتر میرهادی موذن جمشیدی

 استاد مشاور :

نگارش :

سعید گلشائیان

تابستان

1394

تهیه کننده : مسعود امیری

   سوالات عمومی

1-  جنست      مرد                            زن

2- وضعیت تاهل:    متاهل                  مجرد

3-   سن(سال): 30-20         40-31         50-41     60-51     60 به بالا

4-  میزان تحصیلات:   دیپلم و پائین تر               فوق دیپلم               لیسانس                  فوق لیسانس و بالاتر

لطفاً نظر خود را در هریک از موارد زیر با دقت بیان نمایید.

• سوالات مسئولیت اجتماعی شرکت (درک مسئولیت قانونی)

1 مدیران شرکت ایران خودرو درباره قوانین محیطی مناسب ، آگاهی کافی را می رسانند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

2 - همه­ی تولیدات(محصولات) شرکت ایران خودرو استانداردهای قانونی لازم را دارند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

3 - کارکنان شرکت ایران خودرو سعی می کنند با قانون، خود را همراهی کنند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

4 - شرکت ایران خودرو مطابق با تمامی قوانین­موجود در گرفتن حق و حقوق خود عمل می کند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

• سوالات مسئولیت اجتماعی شرکت (درک فعالیت خیرخواهانه و احتیاطی)

5 - آیا به نظر شما، شرکت ایران خودرو در فعالیتهای خیرخواهانه شرکت می نماید.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

6 - شرکت ایران خودرو در صدقه دادن و منشأ خیر بودن به مقدار کافی می بخشد.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

7 - شرکت ایران خودرو به کاهش مصرف انرژی و اتلاف ­مواد توجه می نماید.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

8 - پشتیبان­های­تجاری شرکت ایران خودرو، بازی­ها و تفریحات ­محلی و فعالیت­های فرهنگی هستند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

• سوالات مسئولیت اجتماعی شرکت (مسئولیت اخلاقی)

9 - شرکت ایران خودرو از یک دستورالعمل رسمی (رفتار شغلی خاص) تبعیت می کند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

10 - من شرکت ایران خودرو ­را بعنوان یک شرکت قابل اعتماد تصدیق می کنیم.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

11 - افراد فروشنده و کارکنان شرکت ایران خودرو بطور کامل و دقیق اطلاعات را برای تمامی مشتریان فراهم می سازند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

•  سوالات مسئولیت اجتماعی شرکت (درک مسئولیت اقتصادی)

12 - شرکت ایران خودرو رویه خاصی را در پاسخگویی به شکایات هر مشتری دارد.

 کاملا موافقم         موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

13 - شرکت ایران خودرو همیشه(بطور مکرر) کیفیت محصولاتشان را بهبود می بخشند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

14 - شرکت ایران خودرو رضایت مشتری را به عنوان شاخص عملکرد تجاری شان قبول دارند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

•  سوالات رضایت مشتری

15 - من از خدماتی که از شرکت ایران خودرو دریافت می کنم، راضی هستم.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

16 - شرکت ایران خودرو تلاش زیادی برای جلب رضایت مشتریان می نماید .

9 - شرکت ایران خودرو از یک دستورالعمل رسمی (رفتار شغلی خاص) تبعیت می کند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

10 - من شرکت ایران خودرو ­را بعنوان یک شرکت قابل اعتماد تصدیق می کنیم.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

11 - افراد فروشنده و کارکنان شرکت ایران خودرو بطور کامل و دقیق اطلاعات را برای تمامی مشتریان فراهم می سازند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

•  سوالات مسئولیت اجتماعی شرکت (درک مسئولیت اقتصادی)

12 - شرکت ایران خودرو رویه خاصی را در پاسخگویی به شکایات هر مشتری دارد.

 کاملا موافقم         موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

13 - شرکت ایران خودرو همیشه(بطور مکرر) کیفیت محصولاتشان را بهبود می بخشند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

14 - شرکت ایران خودرو رضایت مشتری را به عنوان شاخص عملکرد تجاری شان قبول دارند.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

•  سوالات رضایت مشتری

15 - من از خدماتی که از شرکت ایران خودرو دریافت می کنم، راضی هستم.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

16 - شرکت ایران خودرو تلاش زیادی برای جلب رضایت مشتریان می نماید .

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

17 - خدمات شرکت ایران خودو رضایتبخش است.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

18 - سایرمشتریان شرکت ایران خودرو که من می شناسم از خدمات شرکت راضی هستند .

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

• سوالات  حفظ و بقای مشتری

19 - من خودم را به شرکت ایران خودرو وفادار می دانم.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

20 - من خودم را به شرکت ایران خودرو متعهد می دانم.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

21 - من استفاده از خدمات شرکت ایران خودرو را به سایر افراد توصیه می نمایم.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

22 - شرکت ایران خودرو اولین انتخاب من خواهد بود .

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

23 - من می خواهم در آینده بلند مدت از خدمات شرکت ایران خودرو استفاده نمایم.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

24 - احتمال اینکه در آینده با شرکت ایران خودرو قطع همکاری نمایم بسیار کم است.

کاملا موافقم          موافقم                    تاحدودی موافقم                  مخالفم                    کاملا مخالفم

توضیحات :

پرسشنامه این تحقیق شامل دو بخش سوالات عمومی و سوالات اختصاصی (مسئولیت اجتماعی، رضایت مشتری ، حفظ و بقای مشتری) است. بخش اول به جمع‌آوری اطلاعات جمعیت‌شناختی پاسخ دهندگان پرداخته است. این بخش از چهار سوال تشکیل شده است که در مورد  جنسیت، تاهل، سن و میزان تحصیلات می‌باشد. قسمت دوم شامل سوالات مربوط به سنجش متغیرهای تحقیق به شرح زیر است: پرسشنامه مسئولیت اجتماعی شرکت در قالب چهار بعد (درک مسئولیت قانونی ، درک فعالیت خیرخواهانه، درک مسئولیت اخلاقی و درک مسئولیت اقتصادی)، با استفاده از روش جرمی گلیبرث (2010) با 14 گویه به بررسی و سنجش متغیر مورد نظر پرداخته شده است. پرسشنامه رضایت مشتری با بهره گیری از پایان نامه جعفری (1394) که دارای 4 گویه و هدف اصلی آن سنجش میزان رضایت مشتریان گیرنده خدمت یا خریداران کالا می باشد. پایایی محاسبه شده برای این متغیر در پژوهش مذکور برابر 0.779 برآورد شده است. پرسشنامه مربوط به حفظ و بقای مشتری نیز با بهره گیری از پایان نامه جعفری (1394) که دارای 6 گویه و هدف اصلی آن سنجش میزان وفاداری و بقاء مشتریان گیرنده خدمت یا خریداران کالا می باشد. پایایی محاسبه شده برای این متغیر در پژوهش مذکور برابر 0.828 برآورد شده است.

منابع:

1. مقیمی،محمد، رمضان،مجید، (1390)، پژوهشنامه مدیریت، مدیریت بازرگانی. تهران، انتشارات راه دان.
2. جعفری جوکندان،رجب، (1394)، بررسی تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانک رفاه استان گیلان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
3. Jeremy Galbreath(2010). Drivers of Corporate Social Responsibility: The Role of Formal Strategic Planning and Firm Culture, British Journal of Management, Vol. 21, 511–525